Новости

БТА Банк стал еще ближе к клиентам

Алматы, 11 мая 2010 г. – Казахстанский БТА Банк и Компания «Астерос» (входит в группу «Астерос») сообщили о завершении очередного этапа создания распределенного Контактного Центра.

В настоящее время в БТА Банке работает один из самых высокотехнологичных и современных Контактных Центров в Казахстане на платформе Avaya Call Center Elite, который поддерживает основные процессы взаимодействия с клиентами:

• система электронных заявок на получение банковских услуг позволяет исключить этап первичного обращения клиента в отделение Банка;
• система эффективной маршрутизации позволяет снизить время ожидания клиента и сократить количество переадресаций, что значительно повышает качество обслуживания клиента;
• система речевого взаимодействия предоставляет клиентам банка возможность быстро получать справочную информацию: сообщения об изменении курсов валют, адресах банкоматов и т.д; данная система является информационной частью системы «Телебанкинг»;
• система исходящего обзвона используется для проведения активных продаж по беззалоговым кредитам, а также для проактивной работы с должниками – путем проведения автообзвона по процедуре Soft Collection;
• система распознавания речи дает возможность клиентам пользоваться сервисами самообслуживания, перемещаясь в голосовом меню не только посредством тонового режима, но и с помощью голосового управления;
• интерактивная система учета взаимодействия операторов КЦ с клиентом позволяет получать данные об эффективности работы центра, а система учета качества обслуживания регистрирует уровень удовлетворенности клиента.

«Контактный центр, построенный на основе передовых технологий, позволит банку решить сразу две актуальные задачи. Во-первых, мы усиливаем наш главный актив – лояльность наших клиентов, предоставляя им качественный сервис. А во-вторых, значительно снижаем операционные затраты на пред- и послепродажное обслуживание», – считает Татьяна Федорова, Директор Департамента розничного маркетинга АО «БТА Банк».

«Создавая Контактный центр, мы учитывали амбициозные планы банка по развитию бизнеса в Казахстане. Построенное решение готово к работе с большой степенью нагрузки, не теряя при этом высокий уровень качества услуги. Контактный центр БТА Банка сегодня – это мощная платформа, к которой могут подключаться операторы из самых удаленных отделений банка», – отмечает Валерий Соколюк, Директор Департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос».

Два года назад БТА Банк поставил одной из приоритетных задач развитие и совершенствование отношений с клиентами Банка и приступил к созданию Контактного центра с обширным функционалом.

На начало проекта в Банке работал call-центр с базовым набором функций. Специалисты «Астерос» проанализировали бизнес требования БТА Банка к Контактному Центру и провели аудит сетевой архитектуры. Совместная команда БТА Банка и «Астерос» провела анализ бизнес-процессов обслуживания клиентов банка, что позволило разработать схему маршрутизации обращений клиентов с использованием системы интерактивного речевого взаимодействия. Теперь звонок направляется оператору, который обслуживает Клиентов в рамках определенной категории банковских продуктов, а также в соответствии с сегментацией клиентской базы.

Несмотря на сложности прошедшего года, Банк совместно с Фондом Национального Благосостояния «Самрук-Казына» успешно внедрил все задуманные проекты в рамках плана по развитию Контактного центра на 2009 год.

Информация о компаниях

АО «БТА Банк» – системообразующий банк Казахстана, акционером которого является фонд национального благосостояния «Самрук-Казына». Cеть банков-партнеров АО «БТА Банк» охватывает Россию, Украину, Беларусь, Грузию, Армению, Кыргызстан и Турцию. Представительства БТА работают в Великобритании, России, Украине, Китае и ОАЭ.

БТА Банк имеет одну из наиболее развитых филиальных сетей в Республике Казахстан (22 филиала и 230 отделений), а также расширенную сеть банкоматов (924) и терминалов самообслуживания (157). В БТА Банке обслуживаются более 1,2 млн. частных и 145 тыс. корпоративных клиентов.

Более подробную информацию можно получить в пресс-службе АО «БТА Банк», тел. +7(727) 312 24 26, 266 47 97, 250 53 78, e-mail: pr@bta.kz, или найти на сайте www.bta.kz.

Группа «Астерос» образована в декабре 2008 года на основе компании «Би-Эй-Си». В состав группы входят компании «Астерос», «Аверта», «КАБЕСТ», «Диалог-Киев». В группе работает 800 человек.

За дополнительной информацией обращайтесь к PR-менеджеру группы «Астерос» Анастасии Денисовой. Тел.: +7 (495) 787-24-50, e-mail: pr@asteros.ru. Информацию о группе можно найти на сайте www.asteros.ru.